原标题：2019金音奖最佳案例：艾欧史密斯（中国）热水器有限公司，荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  艾欧史密斯（中国）热水器有限公司荣获2019（第十二届）中国最佳客户联络中心奖--客户服务

  美国A.O.史密斯公司是拥有145年灿烂历史的跨国公司，总部设在美国威斯康星州，是将创新技术和节能解决方案应用于产品，并行销世界 各地的全球有名的公司。依靠先进的机术、优质的产品和完善的服务，已 成 为 北 美 最 大 的 家 用 和 商 用 热 水 设 备 、 水 净 化 及 锅 炉 制 造 商 之 一 。A. O.史密斯是美国纽约证券交易所上市公司(代码AOS)， 2017年全球 市值突破百亿美元，成为美国标准普尔500指数成份股 。

  艾欧史密斯（ 中国） 热水器有限公司， 是美国A. O.史密斯公司在1998年投资成立的位于南京经济技术开发区的独资公司。

  A.O.史密斯已经在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体 化的现代化管理体系，产品跨家用、商用两大领域：家用产品有电热 水器、 燃气热水器、 空气源热泵热水器、 太阳能热水器、 家庭中央热 水、采暖炉、净水机、家庭中央净水、空气净化器、美容软水机、恒温 水暖床垫十一大品类，商用产品有热水炉、热水锅炉、净水机三大品 类。

  目前，A.O.史密斯不仅热水器、净水机市场占有率领先行业，新上 市的甲醛净化器也已跃居行业首位，成为跨国企业在中国市场成功的典 范。

  A.O.史密斯客户关怀中心（CCC），创立于2005年，为A.O.史密斯 自建管理的呼叫中心。由当初仅有的电话服务的唯一渠道，到现在拥有 微信服务号、在线服务、官网咨询、物联网交互等全渠道的综合服务中 心，中心有多位管理者持有4PS国际标准证书。

  随着业务量的逐年增长， 客服数量由初期的30多名发展到目前的 231人，为了缓解人员迅速增加的压力，对微信服务号进行了升级。围 绕“ 引进来 ”、“ 留住TA ”的策略规划服务流程， 多渠道引导用户注 册服务号，目前服务号粉丝数达到150万之多。从销售到服务全过程透 明可视，随时预约服务、重要节点发信息提醒用户，用户提交申请给予 实时信息反馈；主动关怀提醒用户：净水滤芯到期、 超期主动推送信 息，提醒用户按时换；电热水器、燃气热水器保养季节，关怀告知用 户预约保养服务；冬季防冻信息推送提醒等；服务结束后用户可自主在 服务号上对服务进行整体评价，服务号评价率目前已达60%，大大缓解 了回访压力。通过服务号的升级优化岗位70岗。

  在A. O.史密斯， 无论是生产车间， 还是客户关怀中心， 我们秉承 “ 一次合格、 及时交付、 客户就是上帝” 的质量方针。对每一位用户的需 求，除了关注业务本身，每月均进行不一样的产品类培训，从理论培训、动 手实操、故障排查、案例演练等，提升员工产品专业服务能力，为用户 提供在线故障排除及指导使用， 快速有效解决用户问题，提升用户使 用体验。目前在线%左右。为丰富培训形式，鼓励员 工积极、 主动提升自我， 开展了线上学习活动， 坐席通过自主学习课 程、完成课后考核，提升自身技能的同时还可获得相应奖励。自主学习 课程涉及产品、 投诉、 业务操作等多个模块， 且课程存放在线上系统中，方便员工后期查询。活动中，员工内部学习氛围得到了提升，体现员工价值感同时，提升专业服务能力，实现员工满意和客户满意。

  为了帮助一线坐席提升服务质量，同时提升质检人员专业能力，最 大限度发挥质检在团队中的价值及作用，A.O.史密斯客户关怀中心给质 检人员设立项目，建立相应的微信群，每日分享坐席需改进点，针对普 遍存在的问题每日总结成知识点帮助员工提升，对效率排名靠前和准确 率100%的员工现场粘贴公示，持续保持的员工予以奖励。得到一线坐 席的好评。对于大家的支持与认可，成为质检团队前进的动力，真正发 挥质检价值，实现坐席与质检共同进步共同提升，最终提高团队整体服 务水平，为用户更好的提供全程保障、专业服务。

  A.O.史密斯客户关怀中心是一支有爱心的团队，在工作之余，致力 于慈善公益活动。2019年部门组织了10余次的社会公益活动。为我们 北京和上海遇到困难的同事爱心捐助金额近万元，在服务旺季前夕为我 们的一线师傅带去慰问节目及书籍，鼓舞一线人员的势气。给别人帮助 的同时员工自己更加充实，同时也带来社会良好的社会口碑。也获得了 社区、公益机构的好评以及第三方媒体南京栖霞新闻的报道。

  A.O.史密斯秉承“一次合格、及时交付、客户至上”的质量方针；贯彻“全程保障、专业服务”的服务理念，以“提升客户满意度”为目 标，不断优化，持续改进，为A.O.史密斯用户更好的提供超出预期的服务。返回搜狐，查看更多