和众多国内ToB赛道上的Saas服务商一样，海诚世纪初创阶段只管撸起袖子干，遵循着“产品设计—研发—市场推广—销售—实施交付—售后服务”的价值创造链条，除了企业所支付的一次性软件购置费和每年固定金额的维护费外，基本上没有后续费用增加，能够说是一锤子买卖，客户的流失率也相当严重。

  2005年，Salesforce发起了客户成功运动，经过17个年头的努力，他们在ToB领域上已经做得很出色。“客户成功”在Saas行业里也开始被重视起来。

  海诚在做企业复盘时也发现，造成客户持续流失的根本原因是我们太“被动”，一般客户购买了系统以后，只有客户遇上问题才会想起我们，而我们并没有主动去推动客户使用和落地，忽略了后端客户成功。每个客户都是有“生命周期”的，从接触产品开始，从离开产品结束，产品必定是客户实现目标、创业业务的工具，若不是，那么客户必定会淘汰产品，生命周期也随之结束。

  服务经济迅速崛起，产品开始趋向服务化，我们意识到这种传统的软件销售模式已经不能走远，要解决客户流失率，促进客户续费必须要让客户成功。从产品上来说，SaaS产品需要使用户得到满足业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS服务商要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务。

  客户不单单是需要购买一套软件，而是基于软件或产品所创造的价值。因此，实施交付、客户成功、数字化增长就会成为目标，重视服务，重视价值创造才是我们转变的方向。知其因，善其果，海诚开始迅速成立了“客户成功部门”，为客户提供“陪跑式服务”。

  所谓客户成功，就是帮助客户充分的利用产品和服务，解决业务难题，获得成功，并据此获得收益的商业模式。而陪跑式的服务前提是关注用户行为数据、然后制定相应的运营策略。

  客户成功的理想结果是客户续费，这也是海诚陪跑式服务的终极目标。简单来说，陪跑就是带着方案和系统植入到客户，为客户发声，在陪跑的过程中，我们第一步确保客户能用好系统，前期做好产品使用的培训，通过了解客户的业务模型、业务目标提供有价值的建议和意见，帮助客户优化流程、方法，客户能随时随地找到我们，并针对客户提出的问题协调内部资源提供有效的解决方案。

  要做好客户成功，海诚三板斧是：懂客户、懂场景、懂行业，要达到三懂，我们在工作中分为4个阶段：

  当项目交付完毕进入服务周期，CSM会从内外部两个维度来进行客户诊断，找寻助力客户价值增长的引擎。

  给客户进行系统配置，发送使用手册，进行线上线下培训，及时解答客户的问题，高频率面对面服务，帮助客户稳定使用，优化产品和服务，让客户深度使用产品。

  客户业务需求调整、产品和服务迭代造血、新需求场景的沟通，倾尽团队内部资源，全员参与服务，陪伴客户实现业务增效。

  定期为客户提供月报、系统使用情况等基础数据，发送业内成功案例，按月/季/年度进行业务回顾，给予品牌意见，为提升效果实现目标做下一阶段双方配合的计划。

  海诚在陪跑月子中心这种典型“先上车后补票”的企业时，发现他们对私域运营已经有了一定的理解和建立自己私域池的意识，但是在获

  客和转化客户的过程中遇到了很大的困局，比如低频、高价的行业特点无法更好地实现客户的终生价值。于是，海诚客户成功经理通过行业调研和多次企业内部走访，提出对产品做迭代，新增“宝宝托管”的服务来打破私域运营的困局，利用一系列的激活和裂变、复购运营动作，不仅为企业提高造血能力，还完美解决了客户的私域运营痛点。

  海诚与曼诗贝丹签约后，通过对曼诗贝丹原有会员数据的分析和梳理，发现他们自身缺乏IP定位，品类大于品牌，线下营销裂变活动复杂等问题，面对这样的挑战，

  海诚的客户成功部门依据销量和客户口碑出发，提出打造爆款引爆，利用“会员制”重塑会员价值，通过“新人奖”等工具来重新为客户建立品牌价值，还通过系统、模式、内容的持续输出，在私域场景里为客户创造出更多的价值。

  品牌方、经销商、渠道商之间有利益冲突是传统企业的品牌转型私域一定要解决的问题，海诚在去年和颜蒂集团合作时，海诚提出了自己

  的《海诚社交电商经销商解决方案》，不仅完美地解决了利益冲突的问题，还协助品牌方通过拉新、裂变、会员日等活动，提供成交方案和工具，为经销商赋能，在此基础上，颜蒂和海诚还达成下一步的战略规划，是利用企业微信的标签、活码等小工具进行客户精细化管理，以此来实现千人千面的精准内容营销

  海诚客户成功部门核心工作是理解客户的需求，在产品使用前期让产品在客户业务场景里的价值得到最大发挥，与客户携手跑出最佳的实践并不断迭代和复盘，从原来买系统，客户遇上问题才会找我们救火的角色转变为充当客户的外部合作部门，围绕客户不相同阶段的需求，明确需要达成的目标，并提供配套的系统和工具，做到很好地落地和执行，从而为客户创造更大的价值。